Hoe selecteer je een CRM dat bij jouw activiteiten past?

Er zijn vele verschillende CRM’s op de markt. Elk met een aantal speerpunten en wat zwakkere plekken. Maar over het algemeen is er veel overlap in functionaliteit. Een CRM is ook al lang niet meer alleen de simpele ‘kaartenbak’ van vroeger. Het is een tool die je bijvoorbeeld helpt bij het benutten van verkoopkansen, opstellen versturen van facturen, mailings, klantensupport, rapportages, die koppelt met jouw administratiesoftware en nog veel meer.

Het is niet zomaar gezegd dat het duurste CRM de meeste functionaliteit heeft, de beste interface of de beste ondersteuning. Daarom is het van belang dat je eerst goed onderzoekt wat je zelf nodig hebt en welk CRM daar dan het beste bij past. Je kunt daar dan zomaar geld mee besparen én tegelijkertijd een CRM hebben dat precies bij jouw activiteiten past.

1. Waarop kan je jouw keuze baseren?

Bij het vastleggen van CRM selectiecriteria helpt het om te kijken naar wat jullie met het CRM willen bereiken.

 

• Wie gaan ermee werken? Denk dan bijvoorbeeld aan Sales, Marketing, Helpdesk en Finance.
• Wat hebben die afdelingen nodig aan functionaliteit om hun taak goed en efficiënt te kunnen uitvoeren?
• Wil je het CRM ook onderweg kunnen gebruiken? Zijn er dan apps beschikbaar voor mobiele telefoon en tablet?
• Is een hoge mate van veiligheid van belang? Wil je werken met rollen en een tweede factor kunnen verplichten inloggen?
• Is het (kunnen) koppelen met externe applicaties belangrijk? Houd je bijvoorbeeld de administratie bij in Exact Online?

In de paragrafen hieronder leggen we deze punten in meer detail uit.

 

2. Wat zijn belangrijke CRM selectiecriteria?

Hieronder beschrijven we de verschillende niveaus van het naar je hand kunnen zetten van een CRM. In oplopende complexiteit.

 

2.1 Wat zit er standaard in het CRM?

Waarschijnlijk wil je dat het CRM over passende functies beschikt om jouw specifieke werkzaamheden te ondersteunen. Denk aan het vastleggen van Organisaties, Personen en Leads, het (geautomatiseerd) versturen van e-mails en het maken en opslaan van contracten en facturen.

Heb je ook de beschikking over geavanceerdere modules, zoals Offertes, Facturen en Projecten, zodat je voor die werkzaamheden geen extra applicatie nodig hebt? Dat kan kosten schelen.

En hoe zit het met het verder volgen van de (klant)interacties, zoals verdere orderverwerking, campagne e-mails versturen, rapportages en het in de gaten houden van de sales funnel i.v.m. verkoopvoorspellingen?

Als je het CRM opent: heeft dat dan bijvoorbeeld al een selectie gemaakt van de modules die je kunt gebruiken en een handige schermindeling? Heb je al de beschikking over een aantal handige standaardrapportages om inzicht te krijgen in de gegevens in het CRM?

 

2.2 Kan je het CRM zelf aanpassen aan het werkproces van diverse groepen?

Dat er veel standaardfunctionaliteit in zit en dat die al enigszins is ingedeeld voor een bepaalde doel is natuurlijk mooi. Maar vaak wordt een CRM pas echt nuttig, als je de schermen correct hebt ingedeeld en je over de velden beschikt waarin je voor jou cruciale informatie kunt opslaan.

Bij voorkeur biedt een CRM de flexibiliteit om dat zelf te kunnen uitvoeren, zonder daarvoor de leverancier nodig te hebben. Je kunt dan zelf experimenteren met die zaken, totdat je een goed werkend systeem hebt waarin je niet teveel hoeft in te vullen, maar waarin je wel de noodzakelijke gegevens terugvindt.

Wil je niet zelf experimenteren en, onvermijdelijk, in CRM-eigen valkuilen stappen, dan is het natuurlijk mooi als je daarnaast de leverancier (als service of tegen betaling) kunt vragen om bepaalde wijzigingen voor jou uit te voeren. Die kent dat CRM immers het beste en heeft alle fouten al een keer zelf gemaakt of gemaakt zien worden en kan daar dan goed over adviseren.

Een ander punt dat je mogelijk graag zou willen aanpassen zijn de permissies. Wie heeft er toegang tot een bepaalde module? Wat mogen die gebruikers in die module: alleen lezen of ook wijzigen?
Dit kan zelfs zo ver gaan dat je verschillende indelingen maakt van één module voor verschillende gebruikersgroepen.

Voorbeelden:

• Dat de marketing afdeling de e-mail templates netjes opmaakt en bijhoudt. De verkopers mogen die templates dan gebruiken voor het versturen van informatie aan klanten, maar mogen de templates zelf niet wijzigen.
• Afdelingshoofden mogen wel rapportages op geaggregeerd niveau inzien, maar niet op detailniveau per medewerker. Bijvoorbeeld om privacy redenen.

 

2.3 Is het CRM te integreren met andere systemen?

Integreren met andere systemen kan eigenlijk op twee manieren:

1. Je wilt dat het CRM gegevens ophaalt uit andere systemen of opslaan in andere systemen. Je hebt dan een plug-in nodig in het CRM.
2. Je wilt dat andere systemen gegevens kunnen ophalen uit het CRM, of opslaan in het CRM. Je hebt dan een CRM met API nodig.

In het eerste geval kan je onderzoek doen naar de beschikbaarheid van koppelingen met derde systemen die standaard al in het CRM zitten. Welke zijn dat en wat kunnen die?
Is er daarnaast de mogelijkheid om eigen plug-ins toe te voegen? Kan je die zelf maken, zijn er partijen die dat voor je kunnen doen of zijn er mogelijk partijen die zelf dergelijke integraties ontwikkelen die je dan kunt aanschaffen of waar je een abonnement op neemt? Deze opties kunnen van grote waarde zijn als je verder groeit en/of meer applicaties gaat gebruiken.

In het tweede geval, je wilt gegevens uit het CRM ophalen en daarnaar wegschrijven, is het van belang dat er een goede API beschikbaar is. Let dan goed op de volgende zaken:

• Gebruikt die API de REST-standaard? Dan kunnen in principe alle (web)ontwikkelaars daarmee overweg.
• Kan je dat je met die API bij alle modules en velden? Dus ook de modules en velden die je zelf hebt toegevoegd?
• Kan je met die API alle operaties uitvoeren? Dus, onder andere: ophalen, maken, wijzigen, verwijderen en het aan elkaar koppelen van gegevens.
• Is de API vrij toegankelijk met het abonnement dat jij wilt nemen, of is die alleen beschikbaar bij hogere pakketten of als losse optie?
• Zitten er limiteringen op het aantal bevragingen dat je per tijdseenheid mag doen en heb je daar voldoende aan?

 

2.4 Is het mogelijk om het CRM te (laten) aanpassen?

Kom je er met bovenstaande opties niet uit, dan kan het (laten) aanpassen van het CRM een uitkomst zijn. Standaardproducten hebben de voorkeur, dan kan je immers profiteren van het werk dat anderen reeds hebben gedaan, of gedeelde kosten omdat een ontwikkelaar een plug-in meerdere keren kan verkopen. Valt jouw wens daar buiten, of denk je veel voordeel te kunnen behalen met bepaalde aanpassingen of optimalisaties, dan kan je kijken naar het aanpassen van het CRM. Dat wordt soms ook wel maatwerk genoemd.

Niet elk CRM is zomaar aan te passen aan jouw eigen wensen en niet elke leverancier staat het toe om dergelijke aanpassingen door te voeren. Je krijgt daar vaak mee te maken als het gaat om een goedkope cloudversie van een CRM. In dat geval wordt dezelfde software door meerdere klanten tegelijkertijd gebruikt en niet elke klant zit natuurlijk te wachten op jouw wijzigingen. Het is in die gevallen technisch gezien onmogelijk om eigen wijzigingen door te voeren. Is die mogelijkheid wel gecreëerd in het cloud-CRM, dan kan het zijn dat die optie alleen geldt voor de duurdere pakketten. Is het technisch gezien wel mogelijk, dan kan het zijn dat de leverancier dat niet wil omwille van veiligheid of omdat die daar niet op is voorbereid (of gewoon geen zin heeft in extra variabelen).

Dit is in ieder geval een onderwerp om goed van tevoren uit te vragen bij de beoogde leverancier(s). In veel gevallen zullen de precieze (on)mogelijkheden niet duidelijk worden op basis van de informatie op een website. Het is bij aanpassingen vaak zo dat je van tevoren goed voorbereid het gesprek in moet gaan, zodat je kunt aangeven wat je precies wilt. Dat voorkomt gesprekken die voortkomen uit het zinnetje: “Oh, bedoelde je dat?” en dan tot teleurstellingen leiden en/of heel duur kunnen uitvallen.

 

2.5 Hoe zit het met ondersteuning vanuit de leverancier?

Een CRM biedt zeer veel aan en er zijn extra mogelijkheden. Daardoor kan het zijn dat het even tijd kost om de gebruikte functionaliteit te leren kennen, zijn er extra vragen over hoe met bepaalde functionaliteit om te gaan of er speelt een bug. Leveranciers bieden diverse support mogelijkheden aan en het hangt er ook vanaf welke dienst er af wordt genomen, heb je daarbij een SLA of niet. Afhankelijk van welke dienst er af wordt genomen en prioriteit van de aanvraag zal een supportaanvraag behandeld worden door de leverancier. Bij het samenstellen van jouw selectiecriteria moet je jezelf afvragen wat voor werkzaamheden onder een SLA vallen, wat juist niet, wat de kosten zijn en hoe snel jouw aanvraag wordt behandeld. Kan je er ook terecht voor diensten zoals het inrichten van het CRM, gegevensmigratie vanuit of naar het CRM of ander specifiek maatwerk. Hoe wordt iets dergelijks met of zonder SLA opgelost? Wordt er dan een apart project gestart, gekeken naar hoe lang het uitvoeren van een dergelijke project duurt en wat de gerelateerde kosten zijn? Een SLA is niet iets dat standaard mogelijkheden biedt, maar ook aangepast kan worden.

Wanneer je verder kijkt hoe je ontzorgt kan worden zijn er dus diverse oplossingen. Biedt een leverancier van het CRM via hun eigen website een specifieke Handleiding of Blog aan over het CRM? Helpen deze bij het snel zoeken naar antwoorden op jouw vragen zonder dat je direct contact hoeft op te nemen? Hoe zit z’n handleiding eruit. Staan er stappenplannen in die jou leren omgaan met specifieke functionaliteit? Helpt al dat materiaal jou bij het leren werken met het CRM?

Het kan zijn dat een vraag of situatie gecompliceerder is en dat in dat geval een Helpdesk de enige oplossing is bij het ontzorgen. Biedt de leverancier een passende Helpdesk oplossing aan en wat voor werkzaamheden vallen daar onder. Je moet in dat geval eerst gaan kijken naar wat voor dienst je afneemt. Zit daar een SLA bij en zo ja wat voor type is dat? Is dat voldoende voor jouw organisaties of heb je de voorkeur aan snellere en specifiekere hulp, wat voor type SLA sluit daar op aan en biedt de leverancier dat ook aan. Bij die Helpdesk zet jij jouw aanvraag uit. Op welke manier kan? Gaat dat alleen via een support ticket en kan je alles verder via de e-mail tracken of heb je ook de mogelijkheid om het via de telefoon te doen of beide te combineren. Uiteraard hangt dat ook af van jouw SLA.

Dus bij het bekijken wat voor support voor jouw belangrijk is houd je in de gaten wat je precies krijgt en wat de kosten zijn. Bij het vergelijken wordt het makkelijker inzien wat voor jouw situatie het beste is, welke leverancier dat aanbiedt en tegen welke prijs.

 

2.6 Addertjes onder het gras (de valkuilen)

Naast alle mooie teksten en woorden, let vooral ook op de addertjes die zich onder het gras bevinden:

• Een lage prijs voor de eerste x gebruikers en een veel hogere prijs als je daar overheen gaat.
• Een lage prijs in de eerste x maanden, daarna een veel hogere prijs.
• Veel functionaliteit tonen op de website, maar die niet zit in de betaalbare varianten van het CRM.
• Een maximum aantal gebruikers, tenzij je upgradet naar een veel duurder pakket.
• Een maximum aantal records per module, tenzij je upgradet naar een veel duurder pakket.
• Dat de leverancier jouw gegevens ook voor eigen doelen mag gebruiken of mag delen met (lees: verkopen aan) derde partijen.
• Dat je zelf eigenlijk niks kunt of mag veranderen aan het CRM en dat je de leverancier overal voor nodig hebt (en dus toch veel betaalt).

 

3. CRM selectiecriteria per afdeling in de organisatie

Hieronder geven we belangrijke aanwezige functies in het kort weer en ook staat er bij welke afdeling hiermee zou kunnen werken. Deze punten kunnen voor jou belangrijke CRM selectiecriteria zijn bij het maken van jouw keuze voor een CRM. Beschikt een CRM niet over die functionaliteit dan kan je besluiten deze daarop uit te sluiten.

 

Algemene Functionaliteit	Sales	Marketing	Support	Finance & Management
Klant en relatiebeheer	X	X	X	X
Kansen & Pijplijn	X	X		X
Taken en activiteiten	X	X	X	X
Desktop-integratie	X	X	X	X
Producten en prijslijsten	X	X	X
Offertes, facturen en orders	X			X
Contractbeheer	X		X	X
E-mail marketing		X		X
Campagnes en evenementen		X	X	X
Leads	X
Agenda	X	X	X	X
Cases/tickets			X	X
Klantenportaal			X
Kennisbank	X	X	X	X
Enquetes	X	X	X	X

 

Reporting & Analytics	Sales	Marketing	Support	Finance & Management
Rapportages en tabellen	X	X	X	X
Marketing analytics		X		X
Support analytics			X	X
Dashboards	X	X	X	X
Forecasting	X	X	X	X

 

Toegang	Sales	Marketing	Support	Finance & Management
Mobiele toegang	X	X	X	X
IOS App	X
Android App	X
Web App	X	X	X	X

 

Gebruikers	Sales	Marketing	Support	Finance & Management
Klein (1-50 gebruikers)	X	X	X	X
Middel (51-200 gebruikers)	X	X	X	X
Groot (201+ gebruikers)	X	X	X	X

 

Gebruiksmodel	Sales	Marketing	Support	Finance & Management
Cloud	X	X	X	X
On-Premise	X	X	X	X

 

De functionaliteit hierboven laat zien dat een CRM zeer veel functionaliteit kan bieden. Daarop kan je gelukkig selecteren. Je past het CRM verder aan met standaard functionaliteit of je kiest voor een uitgebreidere oplossing met meer maatwerk. Zo beschik je over nog meer geavanceerde functies.

Een selectiecriterium kan zijn een gebruiks- en budgetvriendelijke oplossing en / of de mogelijkheid om zelf aanpassingen te kunnen doen, of maatwerk toe te laten toepassen. Het snel opleveren van een standaard versie van een CRM is geen probleem, maar wanneer er aanpassingen nodig zijn i.v.m. geavanceerde oplossingen dan kan de implementatietijd langer zijn omdat het ontwikkeltijd kost voordat het opgeleverd kan worden. Snelheid van oplevering kan natuurlijk ook een selectiecriterium zijn.

 

Interesse om dit verder te verkennen?

Neem dan contact met ons op en wij helpen je verder!