Veelvoorkomende valkuilen bij het implementeren van een CRM

Wanneer je besluit om een (nieuw) CRM te gebruiken, dan heb je daar vast goed over nagedacht en weet je waar je aan begint. Omdat de praktijk vaak wat weerbarstiger is dan de theorie hebben we hier een aantal valkuilen uiteen gezet. Het zijn veel voorkomende en vermijdbare problemen uit de praktijk of die wij van klanten hebben gehoord.

Wil je zelf beter geïnformeerd een CRM-traject starten? Kijk hieronder wat de belangrijkste valkuilen zijn en hoe je die kan omzeilen:

Valkuil 1: Je wilt een CRM gebruiken omdat anderen zeggen dat dat goed werkt.

Samenwerken via Excel en Outlook werkt niet meer, je mist opdrachten omdat die worden vergeten en je wilt centraler werken. Van medewerkers en concurrenten heb je gehoord dat er iets is voor deze situatie: een CRM. Hierdoor is er de wens ontstaan om ook aan “customer relationship management” te doen. Helaas is tijdens dat proces de aanleiding niet vastgelegd. Hierdoor gaat het inrichten en implementeren in de organisatie niet goed. Je moet duidelijk voor ogen hebben waarom je het CRM wilt gebruiken en wat je ermee wilt bereiken. Je moet dit ook goed kunnen communiceren naar jouw medewerkers toe. Als het voorbereidende werk niet is uitgevoerd en het project geen stevige basis heeft neemt de kans toe dat het project niet succesvol wordt.

Valkuil 2: Je hebt de doelen van het project niet (voldoende) omschreven.

Omdat je denkt dat een CRM belangrijk voor jou is heb je er snel een aangeschaft. Het systeem ziet er gelikt uit, met mooie schermen en zeer veel functies. Ook zijn er veel koppelingen mogelijk, dus je kunt alle kanten op! Je weet echter niet waar je moet beginnen en ziet door de bomen het bos niet meer.

Hoe had je dat kunnen voorkomen? Ga eerst na wat je wilt. Begin met een omschrijving van de doelen van dit project, welke processen er belangrijk zijn om te ondersteunen. Is dat bijvoorbeeld voornamelijk de verkoop, of wil je dat veel breder trekken? Ga daarna onderzoeken welk CRM bij jou past. Bij CRM’s is er op hoofdlijnen veel overlap, maar er zijn ook systemen die beter zullen aansluiten bij wat jij nodig hebt. Ga daarna pas over tot aanschaf en verder actie.

Valkuil 3: Je hebt onvoldoende vastgelegd welke gebruikersgroepen er zijn

De organisatie heeft een ingericht CRM. Deze voldoet aan de doelstellingen van de projectgroep en iedereen moet ermee aan de slag. Maar toch speelt er wat. Het is niet duidelijk wie waar mag zijn en wat deze gebruikers mogen doen. Hierdoor weet je niet welke medewerker wat heeft gedaan en of zo iemand informatie ziet wat niet de bedoeling is. Kan je dat voorkomen? Maak gebruik van autorisatie op detailniveau om de permissies te regelen en schakel de audit-functie in om te traceren wat er is gebeurd en door wie. Je schakelt per afdeling of gebruiker functionaliteit in en schermt de rest af zodat de zichtbare functies en gegevens voor elke gebruiker relevant zijn. Hierdoor gaat het werken sneller en veiliger.

Valkuil 4: Je geeft onvoldoende prioriteit aan het project.

Bij de besluitvorming is het verstandig om intern na te gaan of iedereen achter het CRM staat. Willen alle medewerkers er ook mee aan de slag, of wat is er nodig om dat voor elkaar te krijgen? Wat vindt het management er van en heeft deze samen met de boardroom de doelen vastgesteld en een visie ontwikkeld? Als niet iedereen op één lijn zit, dan komt zo’n project niet van de grond, of wordt deze uitgesteld totdat niemand zich er meer om bekommert. Neem bij het opstellen van het project de belangrijkste partijen mee, zorg voor een hoge prioriteit binnen de organisatie, reserveer voldoende capaciteit om het project uit te voeren en zorg voor ondersteuning van het management en enkele Key-users.

Valkuil 5: Het CRM kan te weinig

Je heb een CRM dat jou ondersteunt in de huidige werkprocessen. Een organisatie verandert echter continue en dat betekent dat een applicatie zich daar ook op moet kunnen aanpassen. Misschien moet je opeens meer gegevens vastleggen dan eerst, wordt het gegevensmodel complexer, moet je opeens meer en anders rapporteren of wil je koppelen met een externe administratie. Het is vervelend als dat niet kan omdat het CRM niet meer mogelijkheden biedt dan je al gebruikte. Gelukkig zijn er CRM’s die uitgebreid kunnen worden. Bekijk bij het selecteren van een CRM of er kant-en-klare oplossingen zijn of kan je kiezen voor maatwerkoplossingen, of kunt uitbreiden d.m.v. een API. Kijk goed of bij een CRM ook een eco-systeem zit waar actief nieuwe plug-ins, integraties en applicaties worden ontwikkeld die jou snel helpen bij het verkrijgen van nieuwe specifieke functionaliteit.

Valkuil 6: Het CRM kan te veel

Wanneer je het aanbod van alle CRM’s ziet valt het je op dat deze systemen veel kunnen. Wat heb je voor nu en in de toekomst nodig? Door te veel functionaliteit raak je het overzicht kwijt, kan het moeilijk zijn om anderen met het CRM te laten werken en duren jouw dagelijkse werkzaamheden mogelijk onnodig langer. Sommige CRM’s hebben een oplossing. Functionaliteit beheren. Je verbergt functionaliteit en je maakt alleen bruikbaar wat je nodig hebt. Dat kan je doen bij modules, velden en/of functies, zelfs dynamisch op basis van al ingevulde gegevens, of op basis van de functie van medewerkers. In de toekomst kan het handig zijn dat je over meer beschikt, maar bij de start is minder vaak beter

Valkuil 7: Je wilt direct veel en start een project met een waslijst aan eisen

In het verleden heb je slechte ervaringen gehad met applicaties met beperkte mogelijkheden. Je probeert nu van tevoren alle mogelijke wensen uit te denken, te omschrijven en uit te vragen bij leveranciers. Dat levert voornamelijk een enorme kostenpost op en het is maar de vraag of het project 1) ooit van de grond gaat komen met zo’n waslijst aan eisen en 2) ooit succesvol voltooid kan worden. Probeer te identificeren welke functies er noodzakelijk in moeten zitten en wie van de organisatie het meeste gaat profiteren. Als je die enthousiast krijgt, kan je weer een volgende stap zetten en het CRM verder aanpassen en introduceren bij meer afdelingen.

Valkuil 8: Je houdt de scope van het project onvoldoende vast

Het andere uiterste is dat je onvoldoende hebt vastgelegd, waardoor veel functionaliteit niet in de projectomschrijving is meegenomen. Tijdens het project komt je erachter wat er allemaal nog mist, of laat je je teveel overhalen door de andere projectleden om toch meer functionaliteit vanaf het begin beschikbaar te maken. Daardoor ontstaat er constant een verschuiving in de scope van het project. Hierdoor weten de leverancier en de projectleden niet meer wat er moet worden opgeleverd en moet er worden herontwikkeld. Het gevolg is dat de kosten blijven stijgen en de afgeleverd software mogelijk niet meer voldoet aan de meermaals bijgestelde eisen. Voorkom dat door je aan het project te houden en te letten op “function creep”: de vraag om steeds meer toe te voegen.

Valkuil 9: Het CRM geeft niet voldoende keuze bij automatiseren

Je hebt een CRM en deze wil je gaan gebruiken om sommige processen te automatiseren. Maar je loopt nu tegen een probleem aan. Helaas heeft jouw CRM hier geen optie voor. Houd hier rekening mee bij het kiezen van een CRM. Is automatiseren mogelijk en op wat voor manier. Bekijk voor dat onderzoek jouw huidige werkprocessen. Nu je inzicht hebt in de output kan je deze automatiseren. Op welke manier doe je dat? Er zijn CRM’s waarbij je voor dat automatiseren enkele opties hebt; maatwerk in code, of een visuele Workflow plug-in. Door deze Workflow plug-in kan je veel zelf doen en voor maatwerk werk je samen met de leverancier.

Valkuil 10: Het CRM is niet zelf aan te passen

Je denkt een flexibel CRM te hebben waar het mogelijk is om velden toe te voegen. Op welke manier gaat dat? In sommige gevallen bepaalt de leverancier wat er kan, op welke manier en wanneer dat wordt uitgevoerd. Dat kan onhandig zijn en onverwacht extra kosten met zich meebrengen, echter het zorgt er wel voor dat er geen gekke dingen gebeuren omdat een persoon met kennis het werk uitvoert waardoor er niet op eens iets verdwijnt wat bij een normale gebruiker wel kan gebeuren. Een handige tussen weg is dat een gekwalificeerde medewerker met kennis deze handeling uitvoert en niet iedereen. Daar waar gewenst plan en verander je in samenspraak met de leverancier. Als je bij het kiezen van een CRM hier onderzoek naar doet kom je te weten hoe dat dit kan en dat kan een rede voor selectie zijn.

Valkuil 11: Het CRM is in het geheel niet aan te passen

Er is voor een CRM gekozen die goedkoop is en snel op te zetten. Deze heeft functionaliteit die bij jouw huidige werkzaamheden past, maar een half jaar later wil je toch iets laten uitbreiden en ben je op zoek naar hoe dat kan. Helaas kan dat niet want het systeem is na eenmalige configuratie niet meer aanpasbaar. Dat maakt het systeem ook goedkoop. Houd rekening mee bij selectie dat een CRM ook uitgebreid kan worden en kijk niet alleen naar de prijs. Wat voor nieuwe velden, functionaliteit of modules kan je laten toevoegen als je eenmaal werkt met jouw systeem. Kies liever voor meer flexibiliteit.

Valkuil 12: Je wilt schoon beginnen en importeert geen bestaande informatie

Je komt van een situatie waarin de informatie in de huidige systemen vervuild is met verouderde en/of dubbele gegeven. Je wilt liever niet teveel tijd besteden aan het opschonen hiervan, omdat dat veel tijd en geld kost en het niet zo’n leuke klus is om van je medewerkers te vragen of om zelf te doen. De belangrijkste klanteninformatie is snel handmatig ingevoerd in het CRM en wat er niet aanwezig is kan je altijd toevoegen op het moment dat je dat tegen komt. In de praktijk blijkt echter al snel dat meer gegevens missen dan je vooraf dacht. Doordat je die er constant bij moet zoeken, kost dat veel tijd, leidt het af en geeft het de indruk dat het CRM niet goed werkt: je bent namelijk meer bezig met het invoeren en aanvullen van gegevens, dan met het eigenlijke werk. Nu toch gegevens opschonen en alsnog importeren kan niet meer: je weet immers niet welke informatie er al in zit. Het gevolg is op deze voet door blijven gaan totdat een stabiele situatie is ontstaan.

Valkuil 13: Je wilt alle in de organisatie bestaande informatie importeren

Het CRM draait en om een vliegende start te maken, ga je deze vullen met in de organisatie al beschikbare informatie. Deze informatie komt uit verschillende systemen en bestanden. Daardoor vormt het geen geheel en kun je deze niet zomaar invoeren. Doe je dat wel, dan zit je nieuw CRM direct vol met dubbele en/of verouderde gegevens. Om dit te voorkomen zal je de gegeven eerder of tijdens de import op een handige manier moeten samenvoegen. In veel gevallen is het samenvoegen voor import, met daarbij een handmatige check op de gegevens de beste/enige manier. Je kunt dan ook meteen het formaat voor import goed zetten, zodat de opgeschoonde bestanden eenvoudig geïmporteerd worden naar het CRM toe.

Valkuil 14: Je probeert alles zelf te doen om implementatiekosten uit te sparen

Je bent nog niet ervaren met CRM’s, laat staan met het uitgekozen systeem. Je wilt kosten besparen door veel zelf te doen en de aanbieder biedt goede documentatie over de werking van het CRM aan. Naast de werkzaamheden die je hebt aan het CRM, lopen de normale zaken ook gewoon door. Je moet je aandacht dus over meer zaken verdelen. Daarnaast kom je er gaandeweg, naarmate je meer ervaring krijgt, achter dat de aanpassingen die je aan het begin van het traject hebt gedaan eigenlijk toch niet zo handig waren. Je gooit de wijzigingen weg en begint opnieuw. Uiteindelijk blijkt alles toch behoorlijk wat tijd te kosten. Tijd die je beter had kunnen besteden aan de bedrijfsvoering, verkopen of betaalde opdrachten. De uiteindelijke resultaten zijn redelijk, maar je bent toch nog niet helemaal tevreden. Helaas heeft het al lang genoeg geduurd, dus je laat het zo. Vaak biedt een leverancier ook opties aan om gezamenlijk het CRM op te zetten. De leverancier kan dan de juiste vragen stellen en adviseren over jouw specifieke situatie, gebaseerd op ervaringen bij andere organisaties. De leverancier zal door ervaring de verschillende valkuilen weten te vermijden.

Conclusie

Wanneer je begint met een CRM-project moet je er aan denken dat je het serieus aanpakt. Zorg dat je alle stakeholders meeneemt bij de besluitvorming en dat je deze ook definitief meekrijgt. Maak een passend planning met voldoende tijd. Wees zeker dat je voldoende project-capaciteit hebt en dat wanneer het CRM in gebruik is genomen daar ook specifieke capaciteit voor is vrijgemaakt. Zorg voor een interne goede samenwerking met wie verantwoordelijk is voor het CRM. Deze persoon is een vast aanspreekpunt.

Houd in de gaten dat het CRM niet alleen verantwoordelijk is voor het efficiënter werken, maar dat het een combinatie is van meerdere factoren. De situatie verbetert pas als de gehele organisatie werkt aan de nieuwe werkwijze. Neem bij het verandertraject mee de technologie, de werkwijze en de organisatie.

Interesse om dit verder te verkennen?

Neem dan contact met ons op en wij helpen je verder!

Laat SuiteCRM voor jou werken.

Laat je verrassen door nieuwe inzichten en mogelijkheden

Bel ons

Meer lezen over SuiteCRM?

Pakketten en prijzen

Welke opties heb je en wat kan je daar mee?

Over SuiteCRM

Op welke vlakken kan SuiteCRM jou ondersteunen?

Consultancy en maatwerk

Wij richten SuiteCRM voor jou in, maken koppelingen en zorgen dat jij efficienter werkt.

Support

Als zekerheid over beschikbaarheid en ondersteuning gewenst zijn.

Scherm-afbeeldingen

Schermafbeeldingen voor een eerste indruk van SuiteCRM.

We hadden te maken met een klassieke ‘silo’ situatie; klant- en prospectinformatie op diverse plekken opgeslagen of zelfs niet opgeslagen en alleen maar in de hoofden van buitendienst. We waren positief verrast dat ECM2 de CE versie kan aanbieden in hosted versie én met belangrijke aanvullingen én tegen flink lagere kosten dan de commerciële versie. ECM2 heeft professioneel synchronisatie tussen ons ERP systeem en de hosted SuiteCRM software gerealiseerd. Nu hebben mijn Sales mensen (binnen- & buitendienst) een integraal inzicht in klanten en prospects.

Maarten DelfortrieDirecteur - Artitec

De Nederlandse transplantatiestichting gebruikt Alfresco voor het bewaren van belangrijke documenten van het donatieproces. Afgelopen jaar moest er een upgrade plaatsvinden van Alfresco. We hebben met een paar Alfresco partners gepraat, maar ECM2 onderscheidde zich door kennis van zaken en met name de praktische aanpak. We hadden te maken met een consultant die precies wist wat er moest gebeuren en de projectaanpak niet groter maakte dan nodig. We zijn netjes op tijd gemigreerd naar de nieuwste versie. Bij een eerst volgende vraag voor ondersteuning bij Alfresco nemen we zeker contact op met ECM2. Als informatiemanager bij de NTS vind ik het belangrijk om met een goede partner samen te werken.

Robin KleijwegtManager Informatievoorziening - Nederlandse Transplantatie Stichting

Als Online Marketing bureau gebruikten we al geruime tijd SuiteCRM als relatiebeheersysteem. Hiervoor hadden we ook met Salesforce gewerkt, maar SuiteCRM sloot beter aan op onze wensen. In het begin werd dit door onze eigen medewerkers beheerd. Dat bleek tijdsintensief. Met de hulp van ECM2 hebben we nu een beheerde SuiteCRM oplossing met de juiste modules en vooral ook een paar specialisten die we kunnen bellen voor support. We hebben in samenwerking met ECM2 ook enkele maatwerkaanpassingen gedaan zodat we nog efficiënter met onze tijd kunnen omgaan.

Ortwin VerreckManaging partner - OrangeValley

Er werd gewerkt met Dynamics, maar de beschikbaarheid van dat systeem voor Mediawijzer.net liep binnen enkele weken af. Wij vonden in SuiteCRM een goed alternatief en gingen op zoek naar een partner voor aankoop en migratiebegeleiding.
Ondanks het feit dat we veel te weinig tijd hadden (slechts 2 weken) heeft ECM2 het proces zeer professioneel en relaxed begeleid, met als gevolg dat er een vlekkeloze omzetting heeft plaatsgevonden. Daarnaast is de nazorg goed te noemen.

Danny DouwesProjectsecretaris - Mediawijzer.net

Tijdens de start van een bedrijf met meerdere vennoten is het noodzakelijk om te kunnen samenwerken, overzicht te houden en snel te kunnen handelen. Ons probleem was dat er totaal geen overzicht was en we onszelf niet professioneel konden presenteren zonder eigen e-mail-adres, opslag voor bestanden, en het beheren van ons netwerk en leads. De oplossing bleek om vanuit één systeem te werken. Dat geeft overzicht, voegt content samen, verhoogt de professionaliteit en helpt ons bij de snelle groei. E-mail, Documentbeheer en CRM zijn een must voor ieder bedrijf.
ECM2 is daarnaast super accuraat in het oplossen en beantwoorden van vragen. Zeer professioneel.

Mireille ReulingOprichter - Vinoos by AMS

Voorheen maakten we gebruik van een eigen CRM. Echter liepen we steeds vaker tegen beperkingen op en was er te weinig tijd voor doorontwikkelen en beheer. Na overstappen zijn we daar nu geen tijd meer aan kwijt. Belangrijker is dat we nu werken met een echt CRM. Bij inrichting bleek al snel dat we aanpassingen op veldniveau en in scherm lay-out gemakkelijk zelf kunnen uitvoeren. Inmiddels versturen we maandelijks via het CRM een nieuwsbrief via e-mail, worden contactaanvragen via de website automatisch als Lead opgenomen en heb ik een dashboard met actuele verkoopcijfers. En dat in een tijdsbestek van nog geen half jaar, met natuurlijk hulp van de helpdesk van ECM2 op de achtergrond.

Dick VinkDirecteur - Facility Kwadraat

De leden van de beroepsvereniging voor Mesologie (NVVM) wilden een betere manier om informatie onderling te delen en te vinden; het bestaande intranet voldeed niet meer. Uit onderzoek bleek dat een DMS onze behoefte kon vervullen en hierbij kwamen we op Alfresco uit. Aangezien we therapeuten zijn en geen techneuten, wilden we een gehoste versie van Alfresco. ECM2 zorgt voor de hard- en de software en wij zorgen zelf voor inrichting en functioneel beheer. Wat ons betreft een goed werkende combinatie.

Paul FrishertSecretaris - Nederlandse Vereniging Voor Mesologie (NVVM).

We werkten al in een CRM omgeving, maar we konden de punten niet op de 'i' zetten. ECM2 heeft inzicht gegeven in alle mogelijkheden binnen het CRM en heeft gezorgd voor een heel goed werkend systeem speciaal ontworpen voor Viscon. Verder zijn we erg tevreden over de snelle en bovenal goede support vanuit ECM2.

Jordi NicodemSales - Viscon BV

De Gemeente Roermond werkt met 6 andere gemeenten samen op het sociale domein. Door deze samenwerking hadden we sterke behoefte om informatie op één plek ter beschikking te hebben en gezamenlijk te kunnen bewerken. Daarvoor was een samenwerkingsomgeving nodig die snel opgeleverd kon worden. Alfresco MKB blijkt een goed gereedschap te zijn om dat te realiseren. ECM2 heeft ons goed ondersteund bij het opzetten van de omgeving. Ook de nazorg verloopt heel positief: een goed bereikbare helpdesk met deskundige mensen.

Ger HuijsAdviseur Informatiemanagement - Gemeente Roermond

Toen ik bij Diningcity kwam werken werkten wij al met ECM2. Wij (Diningcity) maken al jaren gebruik van de support en service van ECM2 en dat is niet voor niets. Voor ons is maatwerk erg belangrijk. Doordat onze markt snel verandert, dienen wij snel mee te kunnen veranderen. Hierdoor moeten onze salesprocessen dus ook snel kunnen worden aangepast. Wij hebben een CRM nodig dat deze snelle veranderingen aan kan. Met de support en service van ECM2 is dit mogelijk. ECM2 is altijd bereikbaar en helpt direct bij vragen. De oplossingen die zij aan ons hebben gegeven hebben onze workflow goed geholpen. De efficiëntie van onze salesprocessen is daardoor een stuk hoger.

SanneProject Manager - DiningCity

CRM Valkuilen